الرقمنة وثقافة ” العميل”

الكثيرون يخلطون بين ثقافة العميل وبين العمل التسويقي بحجة أن التسويق يسعى إلى إرضاء العميل ….لذلك وجب علينا توضيح الصورة أكثر حتى نكون مستعدين لما هو قادم.

بالتأكيد انت تعلم أن التحول الرقمي اليوم يبدو شرطًا اساسيا للبقاء، وما هو سوى نتيجة لانعطاف جديد.. فالرقمنة هي تكييف لأعمالنا لإرضاء العميل وخدمته بشكل أفضل، وذلك لأن الثورة الرقمية خلقت نماذج ومتطلبات جديدة ، وغيرت أو بالأحرى طورت من طرق تفكير وتحليل المستهلكين …والنتيجة أنه لم يعد لدينا خيار سوى أن نكون موجهين نحو العملاء لإرضائهم بالشكل المناسب.

كل ما سبق يتطلب ترسيخ ثقافة العميل داخل الشركة التي تتبنى هذا التوجه … لأنه ليس بعمل آلي رتيب او عملية حسابية واضحة … بل هو ثقافة ، قيم، مبادئ…….

و الانتقال من ثقافة المنتج او المنتوج او الخدمة إلى ثقافة العميل مهم جدًا في الظرفية الحالية، لكن ليس بالسهولة التي يظنها البعض، فهذا المنعطف بالتأكيد ليس مريحا, وهو الخطوة الرئيسية للنجاح في التحول الرقمي الخاص بالشركات… وتستطيع ان تقول انه مخاض عسير في مسار هذه الأخيرة .

أدعوك إلى طرح سؤال على أي مدير مبيعات أو تسويق أو أي موظف بشركة معينة ما هي أهدافه التسويقية … غالبًا وعموما تكون الإجابة “تحسين صورة الشركة” ، “رفع سقف المبيعات ” ” رفع رقم المعاملات “… ولكن نادرًا ما تجد الإجابة “الرفع من قيمة عملائنا” ” السمو بالعميل وارضائه” … نفس الشيء بالنسبة للتحول الرقمي والرقمنة “تحسين وتطوير وتسريع عملياتنا” … ولكن نادرًا ما ” تتمحور العمليات حول قيمة العميل”

بعد هذا الإعصار الرقمي نجد العديد والكثير والمزيد من المتخصصين في “التسويق الرقمي ” متمرسين…. نعم، في الأدوات والاليات والطرق فقط لكن ليس لديهم حساسية بالمعنى الايجابي للكلمة اتجاه “العملاء” ولا يضعون العميل بقيمته الروحية في سلسلة تسويقهم …
وهنا وجب الوقوف ، فإذا كانت هناك ثورة حقيقية مع الثورة الرقمية ، فذلك لأن الشركات وجدت نفسها عاجزة أمام الإعصار ..والضامن الأنسب للبقاء هو التركيز على العميل والجاهزية للتغيير.
وحتى أكون منصفا وجب ذكر تأمين الوفاء كمثال حي على التمحور الرقمي في سوق التأمينات، فالشركة رائدة في هذا المجال وطنيا وافريقيا…. فهي استطاعت في ظرف قياسي التأقلم مع الوضع وخلق مهنيين يتميزون بالمرونة والدقة والدراسة المستمرة للسوق … كما ركزت بشكل كبير على الأدوات الفعالة الجديدة من تطبيقات ومواقع وحضور رقمي واضح على مستوى منصات ومواقع التواصل الاجتماعي والتواصل الدائم مع عملائها والخروج من المؤشرات التقليدية التي لا تضمن الاستدامة والاستمرارية ، وهذا تماما ما أردت أن أعني بكلمة (جاهزية)..
تأمين الوفاء لا تريد البيع فقط، بل تقوم بتوجيه السوق نحو ثقافة إرضاء العملاء والرفع من قيمتهم واعتماد الطرق الرشيدة الجيدة دون المس باعراف السوق المتفق عليها . وفي اعتقادي البسيط.. ان الدراسة المستمرة لأحوال السوق وتتبع التحولات العالمية التي كانت الشركة سباقة لها هو من أعطاها اليوم هذا التقدم فكانت الأزمة الصحية هي النقطة التي افاضت الكأس حتى نتخذ مسارا جديدا جيدًا طبعا …. فنحن لا نتكلم عن التحول الرقمي فقط في معاملاتنا مع العملاء والمؤمنين بل نتكلم عن تحول جذري ورقمنة شاملة داخل الشركة على جميع المستويات.

الروابط التالية للإطلاع أكثر على الخدمات:
https://www.wafaassurance.ma/fr/particuliers/produits/assurance-auto-moto/wafa-oto

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.wafaassurance.mywafa

https://www.facebook.com/Toulalassurances/

أمين تولال: وكيل للتأمينات